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Avec le soutien financier de CK Group, inui studio lance SkaLink, une solution innovante de support client basée sur des appels vidéo en direct. En misant sur des interactions plus efficaces et humaines, l’entreprise luxembourgeoise répond aux attentes d’un marché en quête d’outils plus performants et capables de transformer l’expérience client.
Un nouveau chapitre pour inui studio
Au cours des dernières années, inui studio s’est principalement concentré sur le développement de sa technologie d’interaction sans contact AIRxTOUCH et la fabrication d’écrans interactifs sans contacts. Cette innovation a rencontré un certain succès à l’export, notamment au Canada avec les restaurants St-Hubert qui, sur la seule année 2024, ont dépassé les 50.000 commandes passées sur les bornes sans contact d’inui studio. Le déploiement de la technologie AIRxTOUCH va d’ailleurs se poursuivre en 2025 au sein de la chaîne de restauration québécoise.
Néanmoins, un modèle économique qui repose uniquement sur le Hardware présente de nombreux défis de taille en termes d’échelle de production, d’investissement et de rentabilité. C’est pourquoi inui studio a choisi depuis 12 mois de se recentrer sur son ADN : le développement logiciel. L’objectif : accéder à de nouvelles opportunités pour une croissance accélérée et un impact plus large.
Signature d’un partenariat financier avec CK Group
Afin d’exploiter pleinement le potentiel de cette solution unique, inui studio s’est donné les moyens de ses ambitions en levant des fonds pour assurer le lancement et le développement de sa nouvelle suite logicielle sur les 3 prochaines années. C’est dans ce cadre que CK Group – déjà distributeur au Luxembourg des solutions logicielles SaaS de communication interne SkaHub et de communication externe pour les communes SkaReider développées par inui studio – a souhaité se positionner. Ce tour de table a permis de lever au total 1.5 M€ notamment auprès de CK Group, un capital destiné à faire évoluer la solution et à enclencher son déploiement commercial, aussi bien au Luxembourg qu’en Europe. Ce projet est également supporté par le Ministère de l’Économie.
“SkaLink est une solution innovante qui répond de manière concrète à une problématique clé des entreprises : renforcer et optimiser la relation client. Chez CK, nous croyons fermement que soutenir des initiatives comme celles d’inui studio, société luxembourgeoise, est non seulement un moyen de diversifier notre offre, mais aussi une manière de contribuer activement à l’économie locale. Ce partenariat ouvre des perspectives passionnantes et illustre une nouvelle étape dans notre engagement à accompagner nos clients dans leur transformation numérique, tout en valorisant les talents et l’innovation au Luxembourg”, accorde David Gray, Directeur Général de CK Group.
La vidéo en direct au service du support client
SkaLink est une solution professionnelle de support client vidéo pensée pour les startups comme pour les grands groupes. Elle est composée d’une tablette tactile intégralement dédiée à la gestion des appels vidéo – l’Intercom – et d’une partie logicielle, le Pilot.
Grâce à l’Intercom, les interactions entre agents de support et clients sont plus naturelles et humaines. Contrairement aux appels téléphoniques, la vidéo permet notamment des diagnostics visuels immédiats, réduisant ainsi les coûts opérationnels des entreprises qui n’ont plus à se déplacer systématiquement.
Côté logiciel, SkaLink optimise l’efficacité des équipes support avec des fonctionnalités avancées telles que la gestion de la distribution des appels, gestion des files d’attente, transfert d’appel, enregistrement vidéo, partage d’écran, prise de contrôle à distance, répondeur vidéo ou encore les statistiques en temps réel.
Une solution approuvée par de grands acteurs
À l’origine, SkaLink est né d’un appel à projet lancé par la SNCF visant à pallier le manque d’effectif au sein de certaines gares. Nous avons alors imaginé une solution inédite permettant de mettre en relation les usagers et les agents SNCF, en vidéo et en direct. L’objectif : faciliter le support client tout en délivrant une interaction humaine et efficace pour l’achat / échange de billets, l’orientation des usagers en gare ou encore délivrer des informations sur les trains.
Notre proposition innovante a particulièrement convaincu la SNCF et nous avons remporté ce projet qui nous a permis de poser les bases techniques de cette solution cloud.
“Notre conviction est claire : lorsqu’il a besoin d’assistance immédiate, rapide et efficace, l’humain privilégiera toujours une interaction avec un autre humain plutôt qu’un chatbot/IA. Par exemple, en cas de perte de billets ou lors d’une perturbation. C’est une question d’efficacité et de qualité de l’expérience client. Concernant l’IA, nous avons choisi de l’intégrer uniquement là où elle apporte une réelle plus-value, avec un module de traduction en temps réel permettant à la fois aux clients et aux agents de support de s’exprimer chacun dans leur langue de prédilection” déclare Olivier Raulot, CEO et fondateur de inui studio
Dès l’été 2024, une expérimentation de 6 mois a débuté en gare « LGV » de Montpellier Sud-de-France. L’adoption de la solution a été un véritable succès, à la fois par les usagers et les agents de support qui ont traité, sur cette seule période, plus de 2.000 appels vidéo avec un taux de satisfaction des usagers de 80,2% (notation 4 ou 5 étoiles). Une nouvelle expérimentation est par ailleurs en cours à Nogent-sur-Seine, une autre typologie de gare appelée « Halte ».
Forts de cette première expérimentation réussie qui a démontré l’efficacité de notre solution, nous avons décidé de développer une plateforme complète destinée aux services publics et aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs : évidemment le secteur des transports (aide à l’achat et échange de billets), mais également les banques et assurances (déclaration de sinistre), opérateurs télécoms (support des box internet), retail (service après-vente), tourisme (office de tourisme) et bien plus encore.
Une ambition européenne
Nous avons fait notre entrée dans le monde des communications cloud et du support client en France avec une très grosse référence – SNCF – et des partenaires opérationnels leaders de la relation client : Konecta et Concentrix. Nous venons de constituer une nouvelle équipe commerciale dédiée à SkaLink et notre ambition à terme est de développer les ventes de cette solution au niveau européen sur les 3 prochaines années.
Pour adresser efficacement le marché, nous avons misé sur la simplicité d’utilisation : pour fonctionner, SkaLink ne nécessite aucun numéro de téléphone, aucune installation d’App. La solution est opérationnelle chez le client en 15 minutes ! D’un point de vue commercial, il s’agit d’une formule leasing simple et flexible avec une durée de communication vidéo illimitée.
Pour 2025, l’objectif est d’apporter de nouvelles fonctionnalités à SkaLink, atteindre les 50.000 appels vidéo traités via SkaLink et dépasser les 500.000 communications SkaLink en 2026 !
Lancement officiel de SkaLink : mars 2025.
Plus d’informations : www.skalink.com
Contact presse : Aurélien George · aurelien.george@inui-studio.com